Khách “khóc giở, mếu giở” và cách “ứng xử” bất ngờ của một ngân hàng

Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN, bắt đầu từ ngày 1/7/2024, các giao dịch như chuyển tiền qua tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử… trên 10 triệu đồng/lần; hoặc dưới 10 triệu đồng/lần nhưng tổng số tiền các giao dịch trong ngày từ 20 triệu đồng trở lên, thì lần chuyển tiếp theo trong ngày đó; phải thực hiện xác thực bằng sinh trắc học.

Ngoài ra, theo Điều 2 của Quyết định 2345, khách hàng cá nhân trước khi giao dịch lần đầu bằng ứng dụng ngân hàng điện tử (mobile banking) hoặc trước khi giao dịch trên thiết bị khác với thiết bị đang giao dịch lần gần nhất, cũng phải được nhận dạng sinh trắc học.

Trước giờ G, nhiều khách hàng vẫn “loay hoay” với xác thực khuôn mặt

Với giải pháp này, ông Phạm Anh Tuấn, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) cho rằng, kể từ khi thực thi vào 1/7 sẽ không còn xảy ra việc “người dân đang ngủ, tài khoản bốc hơi cả trăm triệu đồng, cũng không có chuyện điện thoại nóng ran và tiền bay đi mất”.

Ngoải ra, trường hợp kẻ gian dùng tài khoản của người khác để chuyển tiền chiếm đoạt, cơ quan công an sẽ nhanh chóng xác định được danh tính qua đối chiếu với thông tin trên căn cước gắn chip. Do đó, từ ngày 1/7, kể cả khi khách hàng lỡ chuyển tiền vào tài khoản của các đối tượng lừa đảo thì cũng có thể lấy lại tiền.

Chia sẻ với Dân Việt, ông Nguyễn Hưng – Tổng Giám đốc TPBank thừa nhận, trước khi có Quyết định 2345, các yếu tố xác thực chỉ thường dừng lại ở các phương thức xác thực (PTXT) truyền thống như OTP, SmartOTP hay chữ kí/pin thẻ… Các phương thức này vẫn bị kẻ gian lợi dụng kẽ hở để lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản của khách hàng. Một số phương thức chiếm đoạt được nhắc đến nhiều trong thời gian qua như phishing lấy số OTP, hay giả mạo danh tính/chữ kí. Kể cả việc xác thực bằng FaceID, theo ông Hưng cũng chỉ phụ thuộc vào các thuật toán so khớp mẫu khuôn mặt trên thiết bị điện thoại cá nhân, không đảm bảo chính khách hàng đăng ký tài khoản là người thực hiện giao dịch.

Tuy nhiên, với Quyết định 2345, đảm bảo thắt chặt thêm phần xác thực bằng khuôn mặt đã so khớp với khuôn mặt trên CCCD đảm bảo người giao dịch là chính chủ tài khoản ngân hàng. Từ đó, sẽ hạn chế được việc khách hàng bị lừa lấy phishing, mạo danh danh tính/giả mạo chữ ký. Đối với các ngân hàng, giảm đi các tài khoản không chính chủ/tài khoản rác mở ra với các ý đồ xấu làm các tài khoản trung gian trung chuyển tiền xấu, do đã kiểm soát được việc khi giao dịch phải có khuôn mặt của chủ tài khoản. Đối với các cơ quan quản lý, điều tra, dễ dàng truy vết được các đối tượng lừa đảo/các tài khoản xấu.

Tại HDBank, ông Nguyễn Đức Dũng- Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số HDBank cho biết: “Với ứng dụng công nghệ hiện đại của HDBank, khách hàng chỉ mất khoảng 1 phút để thực hiện xác thực sinh trắc học. Đây là một trong những giải pháp đảm bảo an toàn, cần thiết cho khách hàng trong thời điểm các vụ gian lận và lừa đảo giao dịch có dấu hiệu tăng mạnh”.

Đồng quan điểm, lãnh đạo ngân hàng SHB cũng cho hay: Dữ liệu về sinh trắc học khuôn mặt có độ bảo mật cao, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trên thế giới và Việt Nam hiện nay khi các giao dịch điện tử được mở rộng. Đây cũng là một trong những giải pháp tiên tiến, đảm bảo an toàn, cần thiết trong thời điểm các vụ gian lận và lừa đảo giao dịch có dấu hiệu tăng mạnh. Đồng thời, đây được xem là đòn bẩy thúc đẩy các ngân hàng nhanh chóng triển khai những giải pháp ứng dụng công nghệ AI liên quan đến nhận diện sinh trắc học nhằm tuân thủ và đơn giản hóa quy trình định danh khách hàng.

Thực tế cho thấy, các ngân hàng trong những ngày cuối tháng 6 này đã “chạy đua” gửi thông báo cho khách hàng qua email, tin nhắn SMS và thông báo trên ứng dụng di động, đề nghị khách hàng cập nhật hình ảnh khuôn mặt và căn cước công dân gắn chip trước ngày 1/7 để tránh gián đoạn giao dịch online giá trị lớn. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, không phải khách hàng nào cũng thực hiện thành công xác thực khuôn mặt.

Là khách hàng của một ngân hàng lớn trong nhóm Big4, chị Lan Anh (Cầu Giấy, Hà Nội) “khóc giở, mếu giở” với việc xác thực. Chị cho hay, bước quét chip từ CCCD phải thực hiện đi thực hiện lại nhiều lần nhưng vẫn “lực bất tòng tâm”. Thay vì tự cập nhật, chị đã tới phòng giao dịch ngân hàng tìm sự hỗ trợ.

“Các bạn nhân viên hỗ trợ cho tôi vượt qua “ải” quét chip. Thế nhưng đến khâu xác thực khuôn mặt thật, thì tôi cũng lại gặp khó khăn. Tôi thực hiện theo hướng dẫn của ngân hàng, xoay phải, xoay trái, nhìn thẳng,… thế nhưng mỗi một trạng thái hệ thống quét rất lâu và phải làm lại nhiều lần mới thành công. Tuy nhiên, vì an toàn của tài khoản, dù có vất vả tý tôi kiên trì thực hiện”, chị Lan Anh nói.

Sử dụng tài khoản của một ngân hàng thương mại cổ phần, chị Lê Thủy (Sóc Sơn, Hà Nội) cũng phản ánh, đã làm 5 lần nhưng không thành công. Khâu quét chip CCCD luôn không kết nối. “Trong cơ quan, có những người cập nhật chỉ mất 1-2 phút, nhưng một số người như tôi, việc cập nhật rất khó khăn”, chị Thủy nói và cho biết, đợi đến thứ 2 (1/7) sẽ đến chi nhánh ngân hàng để được hỗ trợ.

Cách “ứng xử” của ngân hàng

Lãnh đạo các nhà băng cũng thừa nhận, một số khách hàng gặp khó khăn trong quá trình triển khai cho khách hàng đăng ký sinh trắc học. Tuy nhiên, các ngân hàng đều đã có những giải pháp hỗ trợ.

Chẳng hạn như tại BIDV, ngân hàng đã chủ động xây dựng phương án hỗ trợ cài đặt bằng phần mềm chuyên dụng, trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch BIDV trên toàn quốc đối với trường hợp thiết bị khách hàng không hỗ trợ NFC; khách hàng chưa có CCCD gắn chip (chỉ có chứng minh nhân dân hoặc CCCD không gắn chip còn thời hạn sử dụng) và các khách hàng cá nhân là người nước ngoài.

Thậm chí, trong thông báo mới nhất vừa phát đi, BIDV còn bố trí nhân sự hỗ trợ thu thập sinh trắc học vào ngày hôm nay (thứ 7) và chủ nhật tuần này tại một số điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc.

Với “ông lớn” Vietcombank, khách hàng chỉ cần cập nhật thông tin sinh trắc học một lần tại ngân hàng. Nếu thông tin cá nhân và thông tin sinh trắc học có thay đổi, khách hàng cần cập nhật bổ sung (không hạn chế số lần cập nhật).

Tại TPBank, Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng cho hay: Việc lấy mẫu khuôn mặt cũng có thể mang đến 1 chút khó khăn trong thao tác khi khách hàng phải sử dụng điện thoại của mình để đọc chip NFC trên CCCD. Để hỗ trợ việc này, TPBank đã liên tục truyền thông, hướng dẫn, có các minh họa rất cụ thể cho KH để có thể tự thao tác và thực hiện. Nếu khách hàng không tự thao tác được, TPBank cũng có đa dạng kênh hỗ trợ, song song với eBank là quầy giao dịch truyền thống/LiveBank 24/7 với các tư vấn viên hỗ trợ ngày đêm hoặc có chuyên viên khách hàng đến tận nơi để chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thao tác.

“Chúng tôi cũng có những khảo sát để thấy được việc dù quá trình thu thập có hơi khó khăn hơn so với trước đây, nhưng khách hàng TPBank vẫn đang có thể sử dụng và tự làm được. Bằng chứng là mỗi ngày chúng tôi vẫn đang đạt được các năng suất về số lượng khách hàng thực hiện được việc này, chỉ có số ít hơn 2% là thực hiện gặp lỗi/không thực hiện được. Đây cũng là 1 tỉ lệ có thể chấp nhận được và chúng tôi vẫn liên tục tối ưu để trải nghiệm khách hàng được tốt nhất”, ông Hưng nói.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc Ngân hàng Công thương (VietinBank) cũng cho hay, đã có khoảng vài trăm nghìn khách hàng chủ động cập nhật xác thực sinh trắc học trên ứng dụng của ngân hàng này. Từ đầu tháng 6, VietinBank đã gửi thông báo tới khách hàng, ưu tiên trước với nhóm thường xuyên chuyển tiền trên 10 triệu hoặc chủ tài khoản trước đây được xác thực bằng Căn cước công dân cũ (chưa gắn chip).